🎧 Çağrı Merkezi & Kuyruk Operasyonları 🎧 Call Center & Queue Operations 🎧 Callcenter & Warteschlangen-Betrieb
AiPBX; çağrı merkezleri ve yoğun müşteri destek ekipleri için gelişmiş kuyruk stratejileri, statik/dinamik temsilci ayrımı, telefondan tuşlanan mola kodları (*22/*23), canlı wallboard ve süpervizör denetim araçları sunar.
AiPBX delivers enterprise-grade queue management for high-volume support and sales operations: static/dynamic membership tiers, phone-dialed pause codes (*22/*23), real-time wallboard analytics, and supervisor spy tools.
AiPBX bietet professionelles Warteschlangen-Management für anspruchsvolle Support- und Vertriebsteams: Statische und dynamische Agenten, telefontastenbasierte Pausencodes (*22/*23), Echtzeit-Wallboard und Supervisor-Funktionen.
1. Çağrı Merkezi Kuyruk Mimarisi 1. Call Center Queue Architecture 1. Callcenter-Warteschlangenarchitektur
AiPBX çağrı merkezi alt yapısı, Asterisk 22 app_queue çekirdeği ile tam entegre çalışır. Kuyruklar; gelen dış veya iç çağrıları departman bazında toplayarak önceden belirlenmiş algoritmalara göre en uygun temsilciye dağıtır.
The AiPBX call center core integrates natively with Asterisk 22 app_queue. Incoming callers are greeted, queued, and dispatched to available agents based on intelligent ACD (Automatic Call Distribution) routing strategies:
Der AiPBX-Callcenter-Kern ist nahtlos in Asterisk 22 app_queue integriert. Anrufer werden im Sprachmenü begrüßt, in Warteschlangen platziert und nach intelligenten ACD-Routing-Strategien an Agenten verteilt:
| Strateji (Strategy) Strategy Name Strategie | Çalışma Prensibi Dispatch Logic Verteilungslogik | Kullanım Senaryosu Recommended Use Case Empfohlener Einsatz |
|---|---|---|
| ringall | Müsait tüm temsilcilerin telefonunu aynı anda çaldırır. Rings all available agent phones simultaneously. First to answer takes the call. Lässt alle verfügbaren Agenten-Telefone gleichzeitig klingeln. | Acil yardım ve satış hatları. Urgent response lines and sales desks. Notfall- und Vertriebshotlines. |
| rrmemory | Sırayla dağıtır ve son çağrı alan temsilciyi hatırlar (Round Robin with Memory). Round Robin dispatch remembering the last answered agent position. Gleichmäßige Reihum-Verteilung mit Merkfunktion für den letzten Anruf. | Adil çağrı dağılımı (En popüler). Fair load distribution across team (Most popular). Faire Arbeitslastverteilung (Am häufigsten genutzt). |
| leastrecent | En uzun süredir çağrı almamış, boşta bekleyen temsilciyi önceler. Dispatches to the agent who has been idle the longest. Leitet an den Agenten weiter, der am längsten keinen Anruf hatte. | Temsilci mola ve dinlenme adaletini artırmak. Maximizing agent rest and fairness. Maximierung von Erholung und Chancengleichheit. |
| fewestcalls | Vardiya boyunca toplamda en az çağrı yanıtlamış temsilciye yönlendirir. Dispatches to the agent with the lowest answered call count today. Bevorzugt den Agenten mit den bisher wenigsten Anrufen am Tag. | Gün sonu toplam iş yükünü dengelemek. Balancing daily quota across shifts. Ausgleich von Tagesschichten und Quoten. |
2. Statik ve Dinamik Temsilci Mimarisi 2. Static vs Dynamic Queue Memberships 2. Statische vs. Dynamische Agenten
| Özellik Capability Merkmal | Statik Temsilciler (Static) Static Members Statische Agenten | Dinamik Temsilciler (Dynamic) Dynamic Members Dynamische Agenten |
|---|---|---|
| Yapılandırma Configuration Konfiguration | /etc/asterisk/pbx/queues.conf (Permanent) |
Asterisk AstDB Runtime (Dynamic) |
| Kuyruktan Çıkış (*80) Queue Logout (*80) Warteschlangen-Logout (*80) | Blocked / Engelli | Allowed / İzinli |
| Kuyruğa Giriş (*81) Queue Login (*81) Warteschlangen-Login (*81) | Otomatik (Santralle birlikte aktif) Automatic on PBX reload Automatisch beim PBX-Start | *81<queue_id> |
| Mola Alma (*22) Take Break (*22) Pause einlegen (*22) | Allowed / İzinli | Allowed / İzinli |
3. Telefonda Mola Alma (*22) ve Mola İptal (*23) 3. Phone-Dialed Queue Pause (*22) & Unpause (*23) 3. Telefonbasierte Warteschlangenpause (*22) & Pausenende (*23)
Çağrı merkezi temsilcileri masalarındaki IP telefondan veya mobil uygulamadan doğrudan kod tuşlayarak mola durumuna geçebilir ve moladan dönebilirler:
Agents can dial feature codes directly from their hardware desk phone or mobile app to enter or exit break status across all assigned queues:
Agenten können Tastencodes direkt am Tischtelefon oder in der Mobil-App wählen, um für alle zugewiesenen Warteschlangen eine Pause einzulegen oder zu beenden:
| Tuşlanan Kod Dialed Code Gewählter Code | İşlem Adı Action Aktion | Davranış & Ses Tonu Behavior & Audio Tone Verhalten & Signalton |
|---|---|---|
| *22 | Varsayılan Mola Al Default Pause Standard-Pause | Tüm kuyruklarda duraklatır (1. mola türü). Çift bip sesi çalar. Pauses across all queues with default reason (Reason 1). Plays double beep. Pausiert in allen Warteschlangen mit Grund 1. Spielt Doppel-Piepton ab. |
| *22<mola_id> | Özel Nedenli Mola (örn: *221, *222) Pause with Reason ID (e.g. *221, *222) Pause mit Grund-ID (z. B. *221, *222) | Belirtilen ID'ye karşılık gelen mola türüyle duraklatır. Çift bip çalar. Pauses member with mapped break reason ID. Plays double beep. Pausiert mit zugeordnetem Pausengrund. Spielt Doppel-Piepton ab. |
| *23 | Moladan Çıkış / İptal Unpause / Return to Queue Pausenende / Bereit | Molayı kapatır, çağrı almaya açar. Tek bip sesi çalar. Unpauses member across all queues, ready for calls. Plays single beep. Beendet Pause, Agent ist wieder anrufbereit. Spielt Einzel-Piepton ab. |
Mola Nedenleri & ID Eşleşmesi: Break Reason ID Mapping: Pausengrund-ID-Zuordnung:
Sistem ayarlarında (cc_break_reasons) tanımlı mola nedenleri ID'lere sırayla eşlenir:
*221$ ightarrow$ 1. Mola: Yemek Molası*222$ ightarrow$ 2. Mola: Kısa Dinlenme / Çay Molası*223$ ightarrow$ 3. Mola: Eğitim / Toplantı*224$ ightarrow$ 4. Mola: Evrak / İdari İşler*225$ ightarrow$ 5. Mola: Teknik Problem
Configured reasons in cc_break_reasons map directly to dialed numeric digits:
*221$ ightarrow$ Reason 1: Lunch Break (Yemek Molası)*222$ ightarrow$ Reason 2: Short Rest / Coffee Break (Kısa Dinlenme)*223$ ightarrow$ Reason 3: Training / Meeting (Eğitim / Toplantı)*224$ ightarrow$ Reason 4: Back-Office / Admin (Evrak / İdari İşler)*225$ ightarrow$ Reason 5: Technical Issue (Teknik Problem)
Die in cc_break_reasons hinterlegten Gründe werden den Ziffern zugeordnet:
*221$ ightarrow$ Grund 1: Mittagspause (Yemek Molası)*222$ ightarrow$ Grund 2: Kaffeepause / Kurze Erholung (Kısa Dinlenme)*223$ ightarrow$ Grund 3: Schulung / Meeting (Eğitim / Toplantı)*224$ ightarrow$ Grund 4: Backoffice / Sachbearbeitung (Evrak / İdari İşler)*225$ ightarrow$ Grund 5: Technisches Problem (Teknik Problem)
4. Canlı Wallboard & cc_pause_logs İzleme 4. Real-Time Wallboard & Break Auditing 4. Live-Wallboard & Pausen-Auditierung
Temsilcinin aldığı her mola veritabanında cc_pause_logs tablosunda saniye hassasiyetinde kayıt altına alınır. Yönetici paneli ve büyük ekran Wallboard ekranı bu verileri canlı olarak gösterir:
Every pause event is tracked in the cc_pause_logs table with second-level precision, powering supervisor wallboards and SLA reports:
Jede Pause wird sekundengenau in der Tabelle cc_pause_logs protokolliert und live auf dem Supervisor-Wallboard visualisiert:
| Column | Açıklama Description Beschreibung | Örnek Değer Sample Value Beispielwert |
|---|---|---|
agent_extension |
Mola alan temsilcinin dahili numarası Extension number of the paused agent Nebenstellennummer des Agenten | 2001 |
pause_reason |
Eşleşen mola nedeni Resolved pause reason Zugeordneter Pausengrund | Yemek Molası (Lunch Break) |
duration |
Saniye cinsinden net mola süresi Net pause duration in seconds Netto-Pausendauer in Sekunden | 1805 sec (30 min 5 sec) |
status |
Kayıt durumu Log state Status | PAUSED / COMPLETED |
5. Süpervizör Araçları & Dinleme (*90) 5. Supervisor Tools & Call Spy (*90) 5. Supervisor-Werkzeuge & Mithören (*90)
| Özellik / Kod Feature / Code Funktion / Code | Mod Mode Modus | Açıklama Description Beschreibung |
|---|---|---|
| *90 (Target Ext) | Gizli Dinleme (Spy) Silent Listen (Spy) Stilles Mithören (Spy) | Temsilciye veya arayana hissettirmeden görüşmeyi dinler. Listens in on ongoing call without alerting either party. Hört lautlos im laufenden Gespräch mit. |
| *90 (Whisper) | Fısıldama (Whisper) Whisper Coach Flüstern / Coaching | Süpervizör sesi yalnızca temsilciye gider; müşteri duyamaz. Supervisor speaks only to the agent; customer cannot hear. Supervisor spricht nur zum Agenten; Kunde hört nichts. |
| *90 (Barge-in) | Araya Girme (Barge) Three-Way Barge-In Aufschalten (Barge-in) | Görüşmeye tam katılır; hem müşteri hem temsilci süpervizörü duyar. Joins call as a 3-way conference call instantly. Schaltet sich als 3-Wege-Konferenz direkt ins Gespräch. |